Van een onzer verslaggevers
Willemstad - ,,We zakken langzaam maar zeker naar een ‘Judeska-economie’.” Aldus waarschuwt Runy Calmera in een uiterst kritische maar vooral opbouwende bijdrage aan het Economendebat afgelopen weekeinde.

,,De economische neergang van de afgelopen jaren komt omdat wij niet genoeg exporteren. En mijn stelling is: ‘We exporteren niet omdat onze processen niet deugen.’ De processen die niet deugen, dragen fors bij aan de hoge ‘cost of doing business’.”
Waarom is dat belangrijk?, vroeg Calmera, die zelf het antwoord gaf: ,,Omdat als je ‘cost of doing business’ hoog is, je je exportdiensten niet aan de man kunt brengen. Je bent te duur. En dan kan je het al helemaal vergeten om onderdeel te zijn van een internationale waardenketen. Je komt er gewoon niet voor in aanmerking. Omdat je te duur bent.”
Een internationale waardeketen is een groep van bedrijven die internationaal samenwerken om een dienst of een product te verwerken totdat het klaar is voor de klant; deze bedrijven voegen elk een beetje waarde toe en delen de winst. Een voorbeeld is de Boeing 787; elk onderdeel van dit vliegtuig komt van een ander bedrijf uit een ander land. Bij Starbucks en Apple werkt het net zo.
,,Dus als je processen niet deugen, dan is je ‘cost of doing business’ te hoog. Dan kun je je diensten met moeite lokaal en helemaal niet meer internationaal aan de man brengen en dan kun je geen partner zijn in een internationale waardeketen”, vervolgde Calmera, die zelf als trainer en businesscoach actief is in het online onderwijs.
,,Je kunt - net als Judeska - mooi zijn, mooie nagels hebben, maar je telt niet meer mee. Je ziet langzamerhand je export afnemen, omdat anderen het wél beter doen.” Dan legt hij uit wat een proces is; dat is het verwerken van input tot output; tot iets wat nuttig is voor de klant. Dat kan en gebeurt met behulp van systemen, machines, informatie van de klant, maar het belangrijkste is dat de mensen - ‘jij’ - in het proces getraind zijn.
Echter, zo is de harde stelling van Calmera, ‘Judeska weet niet’. Judeska weet niet wie de klant is, wat de klant nodig heeft, wat werk eigenlijk is en dat ze in één keer al deze stappen van het proces goed moet doen. ,,Daarom kost ze zo veel en kunnen we zeggen: ‘Failed. Dit is niet exportwaardig.’”
De spreker noemde een voorbeeld van tijdrovende bezoeken aan een loket, dat als het tegenzit een paar keer moet om het gewenste resultaat te behalen. De eerste keer: benzine en … de tijd tikt door. Maar de papieren zijn kennelijk niet in orde en een tweede bezoek is nodig. ,,Je ziet een andere Judeska die zegt: ‘Sorry, we zijn vandaag om 15.00 uur gesloten.’ ” Weer benzine, en de tijd … weggegooid.
,,De volgende dag ga je weer en nu voor de derde keer. Je checkt op de iPhone op hun website: er staat toch echt 15.30 uur sluiten.” Maar volgens deze Judeska moeten de papieren toch anders. ,,Wat je ook doet, Judeska is niet geautoriseerd om je te helpen. Ze staat erop dat het alleen zó kan. Volgende klant alstublieft.”
De volgende dag, bij het vierde bezoek, helpt ‘een andere Judeska je deze keer netjes, maar zegt: ‘Morgen kunt u het bewijs komen op halen…’’. Calmera aan het einde van zijn voorbeeld: ,,U snapt al wat ik ga zeggen over deze dienstverlening: ‘Failed. Dit is niet exportwaardig.’”
Een klant in de 21e eeuw verwacht dat op de website staat welke papieren allemaal nodig zijn, dat je niet eens meer het loket hoeft te bezoeken, met een creditcard kunt betalen, met een elektronische handtekening en waar men vanaf nu 24 uur per dag voor de klant open is. ,,Wat zou ik toch blij zijn. Dan zou ik zeggen: ‘Passed. Deze dienst is exportwaardig. Dit kunnen we werkelijk verkopen in het buitenland.’ ”
Calmera: ,,Deze Judeska weet wél wie de klant is, wat de klant nodig heeft, wat werk is en kan vanaf nu in één keer het proces goed doen.”
De spreker tijdens het Economendebat: ,,Nou moet je niet denken dat dit alleen geldt voor de overheid. Met name onze bedrijven moeten zeer kritisch gaan kijken naar hun processen. Vraagt u zichzelf vanaf nu af wat u kunt verbeteren in de stappen die u doet, voor wie u het doet et cetera. Dan weet ik zeker dat uw processen beter gaan lopen.”
,,En dat uw ‘cost of doing business’ lager wordt. En dat u uw diensten kunt exporteren. En dat u kans maakt om mee te doen in een internationale waardeketen. Zo gaat onze export weer de goede kant op. Verbeter uw processen en doe niet mee aan de Judeska-economie.”
Calmera besloot zijn betoog met een aantal aanbevelingen: ,,Begin morgen met een langdurige bewustwordingscampagne in bedrijven, overheden en scholen: ‘Hoe word ik een betere dienstverlener?’ Voer Engels in als instructietaal op basisscholen en het middelbaar onderwijs. Inventariseer alle processen waar de overheid en de semioverheid een dienst leveren aan het MKB (midden- en kleinbedrijf) en versimpel en automatiseer ze. Alles wat kan via internet, doen via internet. Schaf alle papier af.”
Het resultaat: ,,We exporteren dan wél omdat onze processen van wereldniveau zijn.”