Curvin George: Dienstverlening moet goed afgestemd zijn op behoeften

Van onze correspondent
Kralendijk - De Nationale ombudsman zegt de berichten over de vele klachten over het Zorgverzekeringskantoor (ZVK) niet te kunnen beamen. De klachten gaan volgens de ombudsman over verschillende overheidsdiensten.

Volgens Curvin George, hoofd dienstverlening verzekerden van het zorgkantoor, wordt er hard aan gewerkt om de dienstverlening te verbeteren, maar blijven zaken die vroeger niet goed zijn gegaan bij mensen op het netvlies hangen.
Dat er wordt geklaagd over het ZVK, dat na een fusie met jeugdzorg tegenwoordig officieel Zorg en Jeugd Caribisch Nederland (ZJCN) heet, is niet nieuw. Al in 2014 kreeg het kantoor flinke kritiek vanuit de Bonairiaanse gemeenschap. Ook de afgelopen maand is het weer in opspraak gekomen na een bezoek van de Nationale ombudsman aan het eiland. Caribisch Netwerk berichtte op 20 september over ‘veel klachten over ZVK’ en citeert twee mensen die naar de ombudsman waren gekomen om een klacht in te dienen. Niet duidelijk is of deze twee mensen eerder een klacht bij het ZVK hebben ingediend en, zo ja, hoe die is afgehandeld. Wie de verhalen van toen en die van nu naast elkaar legt, zou kunnen concluderen dat het er in 7 jaar tijd in ieder geval niet beter op is geworden. Maar is dat ook zo?
Toenmalig minister Edith Schippers van Volksgezondheid (VWS) erkende in 2014 de groeiende kritiek rond de medische uitzendingen. Dat jaar waren er 7.671 uitzendingen en volgens ZVK zijn er dat jaar 44 klachten ingediend die betrekking hadden op declaraties en de dienstverlening, met het stroeflopende administratief traject op nummer 1. Dat is iets meer dan een half procent. De aantallen en het percentage klachten is in 7 jaar tijd niet veel veranderd.
Toen George een jaar geleden begon in zijn nieuwe functie zag hij al snel dat er nodig iets moest gebeuren. ,,Dat mensen de weg naar de Nationale ombudsman weten te vinden is positief. Wij worden hierdoor scherp gehouden waardoor het steeds moeilijker wordt om dingen over het hoofd te zien”, aldus George. ,,We houden intern bij hoeveel klachten we krijgen, want ons doel is om de klanten steeds beter te gaan bedienen. De dienstverlening moet goed worden afgestemd met de behoeften van onze verzekerden. We kunnen dit soort signalen niet zomaar opzij zetten.” Op het voorbeeld van een verzekerde die te horen krijgt dat hij maar een klacht moet indienen wanneer hij het niet eens is met een beslissing en vervolgens naar de rechter moet stappen in plaats van eerst met elkaar om de tafel te gaan zitten, reageert George met de opmerking dat dit vast langer dan anderhalf jaar geleden gebeurd is. En daar heeft hij gelijk in. ,,Dat is juist het beleid dat we niet meer hanteren. Sinds ik hier ben, heb ik persoonlijk met 8 mensen gesproken die een klacht wilden indienen. De medische adviseurs bellen de mensen tegenwoordig proactief, we staan echt open voor gesprekken.”
Tegenover de klachten die binnenkomen staan volgens hem ook uitingen van dankbaarheid. ,,Medewerkers ontvangen meer dan eens een bos bloemen omdat de klant zich echt geholpen voelt. ,,Ook vandaag is dat gebeurd en ik maak er dan een foto van omdat mensen me vaak niet geloven. De perceptie en de beeldvorming is voor ons een probleem. We moeten er echt aan gaan werken. Er is al een groot verschil tussen het ZVK van vroeger en ZJCN van nu, maar het kost tijd om het beeld te veranderen.” De aanvragen worden volgens George beoordeeld door medisch adviseurs die op Bonaire aanwezig zijn. Dat de beslissingen door iemand in Nederland worden genomen ontkent hij. ,,Wanneer de medisch adviseur er niet zelf uitkomt, heeft hij wel de mogelijkheid om iemand in Nederland te consulteren maar uiteindelijk neemt hijzelf de beslissing.” Dat mensen die ‘goed gebekt zijn’ meer gedaan krijgen onderkent hij. ,,Hier worstelen wij ook mee, maar je kunt niet alle verzekerden weerbaarder maken. Aan de andere kant proberen we ze wel door de regels heen te helpen. Soms moeten we de regels ook gewoon wat oprekken en een uitzondering maken. We zoeken waar kan naar de menselijke maat. Maar we hebben de verwijzend arts wel nodig om alle essentiële informatie met ons te delen.” Het is volgens hem belangrijk om alles rond een uitzending goed door te praten met verzekerden omdat mensen niet altijd de problemen zien aankomen. ,,Wie per se naar Nederland wil voor een behandeling en de reis en het verblijf zelf regelt vergeet soms dat er nog veel bijkomende kosten zijn zoals bijvoorbeeld het vervoer van en naar het ziekenhuis.”